Pilotez vos interventions et SAV avec un CRM sur‑mesure
BASKODE accompagne les entreprises de maintenance et de services qui gèrent leurs tickets SAV, plannings et interventions de façon fragmentée : tableurs Excel, emails, papier, outils standard peu adaptés. Un CRM métier sur‑mesure centralise la prise en charge, la planification des tournées, le suivi terrain et génère les preuves d'exécution (photos, signatures, comptes-rendus).
Résultat : moins d'oublis et de défauts de suivi, SLA maîtrisés et facturation sécurisée grâce à une traçabilité incontestable de vos engagements de service.
Un seul socle technique peut servir de CRM opérationnel pour vos équipes internes, compléter votre ERP (facturation, stocks, contrats), ou être proposé en portail SaaS à vos clients pour leur suivi en temps réel : flexibilité totale pour votre modèle SAV.
En bref : CRM sur‑mesure pour SAV / interventions
Qui ? Entreprises de services, maintenance industrielle, dépannage, électricité, plomberie, électronique... tous les secteurs gérant des tickets SAV et tournées de technicians sur plusieurs zones ou sites.
Quoi ? Un CRM métier sur‑mesure qui centralise la file de tickets, l'affectation aux tournées, le suivi temps réel et la collecte des preuves d'exécution (photos, signatures, comptes-rendus). Intégré à votre facturation ou ERP.
Pour qui ? Vos équipes de dispatch, managers terrain, techniciens et back-office qui pilotent les engagements de service (SLA), respectent les délais et sécurisent la facturation grâce à la traçabilité.
Résultat : Un SAV maîtrisé : moins de défauts de suivi, des SLA respectés, une facturation rapide sans litiges, et une base de données enrichie pour améliorer vos processus de maintenance.
Tickets SAV et tournées coordonnées en temps réel
Preuves d'exécution incontestables et traçables
SLA maîtrisés et facturation sans faille
Enjeux opérationnels des équipes SAV et interventions
Sans CRM dédié, le pilotage des interventions multiplie les risques opérationnels et commerciaux.
- • Planning fragmenté sur Excel ou papier : mises à jour manuelles lentes, tournées non optimisées, créneaux doublés.
- • Informations dispersées dans des emails, SMS, notes papier : techniciens perdent du temps à chercher le contexte de chaque ticket.
- • Preuves d'exécution manquantes ou non centralisées : aucune défense en cas de réclamation client ou audit.
- • SLA mal suivis : risque de pénalités contractuelles et dégradation de la satisfaction client.
- • Facturation manuelle et fastidieuse : interventions oubliées, délais de paiement allongés, contentieux clients.
- • Pas de visibilité temps réel sur les interventions : management aveugle sur la productivité et les marges.
Solution : CRM sur‑mesure pour centraliser et maîtriser le SAV
Un CRM métier spécialisé intègre la prise en charge des tickets, la planification des tournées, l'exécution terrain et la facturation. Tout en un seul système, sans fragmentation.
- • File de tickets unifiée avec workflows adaptés à vos types d'interventions : priorisation automatique par SLA, affectation intelligente aux tournées.
- • Planning collaboratif des interventions : visualisation par technicien, client, zone géographique ou type de mission. Optimisation des déplacements.
- • Collecte terrain numérisée : application web/mobile pour fiches d'intervention, photos, signatures, avec horodatage et traçabilité.
- • Tableaux de bord temps réel : SLA respectés, délais, charges techniciens, marges par client. Alertes sur les retards.
- • Facturation semi-automatique : génération rapide des factures depuis les interventions clôturées. Rapports clients périodiques générés automatiquement.
- • Visibilité management : dashboards stratégiques pour piloter productivité, qualité et profitabilité de votre SAV.
Résultats mesurables : gains rapides et impact durable
Dès les 4 à 8 premières semaines, les équipes et le management voient des améliorations concrètes.
- • Visibilité temps réel sur les interventions en cours : status, retards, alertes SLA. Fin des surprises et des appels clients de dernière minute.
- • Gain de temps significatif en facturation : 60 à 80% de réduction du travail administratif de synthèse et de justification.
- • Preuves d'exécution incontestables : zéro litige client sur la prestation réalisée, défense imparable en audit ou en cas de réclamation.
- • Amélioration de la satisfaction client : transparence sur les délais, rapports automatisés, engagement de service tenu.
- • Augmentation de la productivité technicienne : moins de temps perdu à chercher les informations, tournées mieux organisées, pas de doublons.
- • Évolutivité garantie : ajoutez progressivement des modules (maintenance préventive, gestion de contrats, analytics), sans changement de plateforme.
Parler de mon projet CRM sur‑mesure
Vous préparez un projet de CRM sur‑mesure – SAV / interventions ? Décrivez votre situation en quelques lignes, nous revenons vers vous rapidement.
Cahier des charges type SAV / interventions et investissement
Un CRM SAV complet intègre typiquement 25 à 35 fonctionnalités métier : gestion unifiée des tickets, affectation aux tournées, plannings collaboratifs, fiches interventions terrain, collecte de preuves, suivi temps réel des SLA, tableaux de bord managers et techniciens, intégration comptable/facturation, etc.
Ce scope correspond généralement au pack Croissance avec environ 30 fonctionnalités, à partir de 8 280 € HT pour le développement du premier lot.
Premier lot opérationnel : 30 fonctionnalités métier, investissement environ 8 280 € HT. Couverture complète du cycle SAV : du ticket signalé à la facture générée, preuves d'exécution sécurisées.
Fonctionnalités détaillées par domaine (liste élargie, à prioriser selon votre activité)
Tickets SAV & prise en charge
- File de tickets SAV. Enregistrement et suivi des demandes avec type de panne, priorité, contrat associé et affectation à une équipe.
- Formulaire de création de ticket. Saisie guidée des informations clés (client, équipement, symptômes, urgence).
- Catégorisation des pannes. Classement par type de panne, gamme de produit, site, etc.
- Priorisation automatique. Règles simples pour positionner automatiquement les tickets en fonction des SLA.
- Vue “à dispatcher”. Liste des tickets nouveaux à affecter à une équipe ou un technicien.
- Historique des tickets par client. Vue des incidents passés pour préparer les échanges.
- Journal des actions SAV. Historique des échanges, appels, e‑mails et décisions pour chaque dossier.
- Suivi des engagements contractuels. Rappel des SLA et des contrats associés à chaque ticket.
- Statuts de ticket. Workflow clair (nouveau, planifié, en cours, en attente, clôturé, facturé).
- Vue des tickets en retard. Liste dédiée des tickets hors délai à traiter en priorité.
Planning interventions & exécution terrain
- Planning des interventions. Planification des interventions par technicien ou zone géographique, avec visualisation des créneaux disponibles et des déplacements.
- Vue “tournée du jour”. Liste des interventions à réaliser par technicien avec heures et adresses.
- Fiches interventions terrain. Saisie sur web ou mobile des actions réalisées, temps passés, pièces utilisées, photos et signature du client.
- Check‑lists par type de panne. Points de contrôle standard pour chaque type d’intervention.
- Suivi des pièces utilisées. Sortie automatique des pièces du stock et lien vers la facture.
- Preuves d’exécution. Photos, commentaires et signature du client pour chaque intervention.
- Gestion des retours terrain. Signalement d’un besoin de contre‑visite, d’une pièce manquante ou d’un problème de sécurité.
- Statuts d’intervention. Planifiée, en cours, terminée, à contrôler, à refacturer.
- Historique des interventions par équipement. Liste de toutes les interventions réalisées sur une machine ou un site.
- Exports pour vos clients. Rapports périodiques d’interventions envoyés aux clients sous contrat.
Facturation, SLA & pilotage SAV
- Préparation de la facturation. Liste des interventions clôturées prêtes à facturer, filtrables par client, période ou technicien.
- Gestion des contrats de maintenance. Distinction des interventions incluses au contrat et hors contrat.
- Indicateurs de délai. Temps moyen entre ouverture de ticket et première intervention, puis résolution.
- Suivi des SLA. Respect des délais contractuels de prise en charge et de résolution par client.
- Tableaux de bord par technicien. Volume d’interventions, temps moyen, taux de rappel, chiffre d’affaires associé.
- Tableaux de bord par client. Volume de tickets, interventions, respect des SLA, satisfaction.
- Suivi des coûts & marges SAV. Estimation des coûts (temps, déplacements, pièces) et marges par type d’intervention.
- Enquêtes de satisfaction post‑intervention. Recueil d’une note ou d’un commentaire après visite.
- Exports vers la facturation / ERP. Transmission des interventions facturables à votre outil de facturation.
- Tableau de bord direction SAV. Vue condensée des volumes, délais, marges et satisfaction des interventions.
Ce panorama exhaustif va au‑delà du premier lot : ensemble, nous hiérarchisons vos 30 fonctionnalités métier prioritaires selon vos enjeux immédiats. Puis nous enrichissons progressivement selon la maturité de votre équipe et l'évolution de vos besoins (maintenance préventive, intégration avec votre ERP, client SaaS portail, analytics avancée).
Support et évolutions : Pour un CRM SAV/interventions opérationnel, les forfaits Care / Care+ démarrent autour de 1 200 € / an par an. Cet accompagnement sur-mesure garantit une forte réactivité en cas d'incident (outil critique pour votre service client), des formations régulières et des améliorations progressives selon vos retours terrain. En savoir plus sur Care / Care+
Parlons de vos enjeux SAV et interventions
Décrivez vos types d'interventions, vos équipes terrain, vos clients prioritaires et les plus gros problèmes qui ralentissent votre activité aujourd'hui. Je vous proposerai un premier lot de CRM spécialisé SAV, priorisé sur vos vrais enjeux et votre ROI rapide.