CRM sur‑mesure pour SAV / interventions
BASKODE accompagne des sociétés de services et de maintenance qui gèrent leurs missions SAV et interventions dans des tableurs ou des outils standard peu adaptés. Un CRM / outil métier sur‑mesure permet de planifier les tournées, suivre l’exécution et tracer les preuves (photos, signatures…).
Objectif : réduire les oublis, mieux respecter vos SLA et disposer d’une traçabilité fiable pour vos clients comme pour vos équipes internes.
Le même socle peut être un CRM interne pour vos équipes, compléter votre ERP (facturation, stocks) ou être proposé en SaaS à vos clients pour le suivi des interventions : une base ERP / SaaS / CRM sur‑mesure pour votre SAV.
En bref : CRM sur‑mesure pour SAV / interventions
Qui ? BASKODE accompagne des sociétés de services et de maintenance qui gèrent des missions SAV et interventions sur plusieurs sites ou zones.
Quoi ? Un CRM sur‑mesure qui centralise tickets, plannings, comptes‑rendus et preuves terrain pour sécuriser vos engagements et votre facturation.
Pour qui ? Les équipes qui doivent organiser les tournées, suivre les interventions et répondre aux exigences de traçabilité de leurs clients.
Résultat : Un SAV plus prévisible : moins d’oublis, des SLA mieux respectés et une facturation plus rapide, preuves à l’appui et moins de litiges sur les prestations réalisées.
Tickets et tournées coordonnés
Preuves d’exécution accessibles
SLA et facturation sécurisés
Quels problèmes concrets rencontrent les équipes SAV / interventions ?
Sans outil adapté, la gestion des interventions devient vite un casse‑tête.
- • Planning géré dans un tableau manuel, difficile à mettre à jour en temps réel.
- • Informations d’intervention éparpillées entre mails, SMS et documents papier.
- • Preuves d’exécution (photos, signatures) difficiles à centraliser et à retrouver.
- • Difficulté à suivre les engagements contractuels (SLA, délais, taux de résolution).
- • Rapports clients chronophages à produire et à mettre en forme.
Comment un CRM sur‑mesure BASKODE répond à ces enjeux ?
Un CRM sur‑mesure centralise la demande, la planification, l’exécution et le reporting dans un seul outil.
- • Gestion des demandes et tickets avec priorités et typologies adaptées à votre métier.
- • Planning des interventions par équipe, ressource ou zone géographique.
- • Application web ou mobile pour saisir les comptes rendus, photos et signatures sur le terrain.
- • Tableaux de bord pour suivre SLA, délais de traitement et taux de résolution.
- • Génération de rapports clients standardisés à partir des données saisies.
Quels résultats attendre (délais, gains, risques limités) ?
En quelques semaines, un premier lot permet déjà de sécuriser votre activité terrain.
- • Meilleure visibilité sur les interventions en cours, les retards et les priorités.
- • Réduction du temps passé à consolider les informations pour facturer ou rendre compte.
- • Preuve d’exécution facilement accessible en cas de litige ou d’audit.
- • Possibilité d’étendre progressivement l’outil à d’autres périmètres (maintenance préventive, contrats, etc.).
Parler de mon projet CRM sur‑mesure
Vous préparez un projet de CRM sur‑mesure – SAV / interventions ? Décrivez votre situation en quelques lignes, nous revenons vers vous rapidement.
Cahier des charges type & budget indicatif
Une application SAV / interventions couvre rapidement une vingtaine à une trentaine de fonctionnalités métier : gestion des tickets, planning, fiches interventions, preuves d’exécution, intégration facturation, suivi des SLA, tableaux de bord, etc.
Ce périmètre se situe souvent sur le pack Croissance (environ 30 fonctionnalités), à partir de 8 280 € HT pour un premier lot opérationnel.
Ce premier lot représente donc environ 30 fonctionnalités métier pour un budget de l’ordre de 8 280 € HT, en couvrant tout le cycle SAV : du ticket initial jusqu’à la facturation.
Exemples de fonctionnalités possibles (liste élargie, à adapter à votre contexte)
Tickets SAV & prise en charge
- File de tickets SAV. Enregistrement et suivi des demandes avec type de panne, priorité, contrat associé et affectation à une équipe.
- Formulaire de création de ticket. Saisie guidée des informations clés (client, équipement, symptômes, urgence).
- Catégorisation des pannes. Classement par type de panne, gamme de produit, site, etc.
- Priorisation automatique. Règles simples pour positionner automatiquement les tickets en fonction des SLA.
- Vue “à dispatcher”. Liste des tickets nouveaux à affecter à une équipe ou un technicien.
- Historique des tickets par client. Vue des incidents passés pour préparer les échanges.
- Journal des actions SAV. Historique des échanges, appels, e‑mails et décisions pour chaque dossier.
- Suivi des engagements contractuels. Rappel des SLA et des contrats associés à chaque ticket.
- Statuts de ticket. Workflow clair (nouveau, planifié, en cours, en attente, clôturé, facturé).
- Vue des tickets en retard. Liste dédiée des tickets hors délai à traiter en priorité.
Planning interventions & exécution terrain
- Planning des interventions. Planification des interventions par technicien ou zone géographique, avec visualisation des créneaux disponibles et des déplacements.
- Vue “tournée du jour”. Liste des interventions à réaliser par technicien avec heures et adresses.
- Fiches interventions terrain. Saisie sur web ou mobile des actions réalisées, temps passés, pièces utilisées, photos et signature du client.
- Check‑lists par type de panne. Points de contrôle standard pour chaque type d’intervention.
- Suivi des pièces utilisées. Sortie automatique des pièces du stock et lien vers la facture.
- Preuves d’exécution. Photos, commentaires et signature du client pour chaque intervention.
- Gestion des retours terrain. Signalement d’un besoin de contre‑visite, d’une pièce manquante ou d’un problème de sécurité.
- Statuts d’intervention. Planifiée, en cours, terminée, à contrôler, à refacturer.
- Historique des interventions par équipement. Liste de toutes les interventions réalisées sur une machine ou un site.
- Exports pour vos clients. Rapports périodiques d’interventions envoyés aux clients sous contrat.
Facturation, SLA & pilotage SAV
- Préparation de la facturation. Liste des interventions clôturées prêtes à facturer, filtrables par client, période ou technicien.
- Gestion des contrats de maintenance. Distinction des interventions incluses au contrat et hors contrat.
- Indicateurs de délai. Temps moyen entre ouverture de ticket et première intervention, puis résolution.
- Suivi des SLA. Respect des délais contractuels de prise en charge et de résolution par client.
- Tableaux de bord par technicien. Volume d’interventions, temps moyen, taux de rappel, chiffre d’affaires associé.
- Tableaux de bord par client. Volume de tickets, interventions, respect des SLA, satisfaction.
- Suivi des coûts & marges SAV. Estimation des coûts (temps, déplacements, pièces) et marges par type d’intervention.
- Enquêtes de satisfaction post‑intervention. Recueil d’une note ou d’un commentaire après visite.
- Exports vers la facturation / ERP. Transmission des interventions facturables à votre outil de facturation.
- Tableau de bord direction SAV. Vue condensée des volumes, délais, marges et satisfaction des interventions.
Ce panorama de fonctionnalités SAV va bien au‑delà du premier lot : en pratique, nous construisons avec vous 30 fonctionnalités métier prioritaires parmi ces écrans et workflows, puis nous enrichissons progressivement selon la maturité de votre service.
Pour un module SAV / interventions, l’accompagnement et la maintenance démarrent en pratique autour de 1 200 € / an par an. Cet accompagnement (offre Care / Care+) garantit une forte réactivité en cas d’incident sur un outil au cœur de votre service client.
Échanger sur vos missions SAV / interventions
En quelques phrases, décrivez vos types d’interventions, vos équipes et ce qui vous fait perdre le plus de temps aujourd’hui. Je vous proposerai un premier lot de CRM sur‑mesure centré sur vos priorités SAV.