CRM sur‑mesure pour services B2B
En quelques semaines, un premier lot ciblé (contrats, sites, tickets) vous permet de mieux tenir vos SLA et de suivre la rentabilité de vos contrats sans multiplier les fichiers.
BASKODE accompagne des entreprises de services B2B (maintenance, IT, facilities, support, etc.) qui doivent suivre contrats, tickets et interventions sans exploser leur budget de licences SaaS. Je conçois un CRM sur‑mesure qui structure vos contrats, vos engagements de service (SLA) et vos plannings d’intervention.
Objectif : centraliser l’information, automatiser les relances et prouver facilement le respect de vos engagements auprès de vos clients.
Le même socle peut être exploité comme CRM interne ou comme application SaaS métier pour vos clients B2B : une seule plateforme de services qui combine vos besoins d’ERP, de SaaS et de CRM sur‑mesure.
En bref : CRM sur‑mesure pour services B2B
Qui ? BASKODE accompagne des sociétés de services B2B qui vivent au rythme de leurs contrats, de leurs SLA et de leurs interventions terrain.
Quoi ? Un CRM sur‑mesure qui centralise contrats, sites, tickets et interventions afin de suivre vos engagements de service sans multiplier les fichiers.
Pour qui ? Les équipes qui doivent prouver le respect des SLA à leurs clients tout en gardant une vision claire de la charge et de la rentabilité des contrats.
Résultat : Moins de tickets oubliés, des SLA mieux tenus et des rapports client prêts en quelques clics, avec une vision claire de la rentabilité de chaque contrat.
Un service B2B mieux cadré (ERP / CRM)
Contrats & SLA sous contrôle dans un CRM métier
Tickets & interventions tracés de bout en bout dans un outil SaaS
Quels problèmes concrets rencontrent les services B2B ?
Quand les contrats et interventions sont gérés dans des tableurs, des mails et des outils partiels, il devient difficile de tenir vos engagements.
- • Multiplication des fichiers pour suivre contrats, sites clients, équipements et interventions.
- • Difficulté à savoir en temps réel quels SLA sont respectés ou en risque.
- • Historique des interventions éclaté entre différents outils ou boîtes mail.
- • Rapports clients chronophages à préparer, avec un risque d’erreurs.
Comment un CRM sur‑mesure BASKODE répond à ces enjeux ?
Je structure vos contrats, sites, équipements et tickets dans un seul outil, accessible à vos équipes terrain et back‑office.
- • Fiches clients et sites avec contrats associés, dates, niveaux de service et contacts.
- • Module tickets / interventions avec priorités, statuts et historisation des actions.
- • Suivi des SLA (délais de prise en charge, délais de résolution) avec alertes en cas de dépassement.
- • Exports ou tableaux de bord prêts à partager avec vos clients lors des comités de pilotage.
Une méthode projet adaptée aux services B2B
Les projets ERP / SaaS / CRM pour les services B2B s’appuient sur la méthode B.A.S.K.O.D.E : elle structure les échanges, les ateliers et les livrables pour éviter l’effet tunnel.
Vous savez où vous en êtes à chaque étape : besoins, processus, scénarios, KPI, organisation, développement et évolutions. Le périmètre reste maîtrisé.
Découvrir la méthode BASKODEQuels résultats attendre (délais, gains, risques limités) ?
En quelques semaines, vous pouvez passer d’un suivi éclaté à un pilotage structuré de vos services B2B.
- • Diminution des tickets oubliés ou non traités à temps.
- • Meilleure visibilité sur la charge des équipes et la rentabilité des contrats.
- • Capacité à démontrer facilement, preuves à l’appui, le respect de vos engagements.
Vous pouvez démarrer par un périmètre restreint (par exemple un portefeuille de contrats ou une équipe) puis étendre le CRM à l’ensemble de votre activité en fonction des résultats obtenus.
Parler de mon projet CRM sur‑mesure
Vous préparez un projet de CRM sur‑mesure – services B2B ? Décrivez votre situation en quelques lignes, nous revenons vers vous rapidement.
Cahier des charges type & budget indicatif
Un CRM sur‑mesure pour services B2B couvre généralement entre 15 et 30 fonctionnalités métier : écrans de contrats et de sites, workflows de tickets et de planification, vues de suivi client.
Ce type de projet se situe entre les packs Essentiel et Croissance, avec un budget de démarrage à partir de 4 680 € HT, extensible ensuite en fonction du périmètre.
Concrètement, ce premier lot regroupe entre 15 et 30 fonctionnalités métier pour un budget compris entre 4 680 € HT et 8 280 € HT, selon le nombre de contrats, de sites et de workflows de tickets intégrés.
Exemples de fonctionnalités possibles (liste élargie, à adapter à votre contexte)
Contrats & sites clients
- Gestion des contrats cadre. Création et mise à jour des contrats avec prestations incluses, durées, clauses et conditions particulières.
- Fiches sites clients. Liste des sites associés à chaque client avec adresses, horaires d’intervention et spécificités locales.
- Contacts opérationnels. Fiches des interlocuteurs (direction, opérationnels, facturation) avec rôles et coordonnées.
- Catalogue des prestations. Liste des prestations vendues avec tarifs, SLA associés et zones d’intervention couvertes.
- Niveaux de service (SLA) par contrat. Délais de prise en charge et de résolution définis par client ou par gamme de services.
- Dates de début et de fin. Suivi des échéances contractuelles pour anticiper les renouvellements.
- Renouvellements à venir. Vue des contrats arrivant à échéance dans les prochains mois pour préparer les propositions.
- Historique des avenants. Suivi des évolutions contractuelles (ajout de sites, modification de prestations, indexation).
- Tarifs spécifiques par client. Gestion des grilles tarifaires négociées pour certains clients ou familles de prestations.
- Contrats suspendus ou en litige. Identification des contrats à surveiller avec statut dédié.
- Indexation annuelle. Suivi des indexations automatiques ou manuelles selon les clauses prévues.
- Archivage des contrats résiliés. Conservation de l’historique pour consultation, sans polluer les listes actives.
- Vue globale par client. Synthèse des contrats actifs, du chiffre d’affaires et des SLA principaux par compte.
- Recherche avancée. Filtres par secteur, taille d’entreprise, zone géographique ou type de contrat.
- Exports contrats. Export des listes de contrats et de sites vers Excel ou vos outils de reporting.
Tickets, interventions & équipes
- File de tickets et demandes. Centralisation des demandes clients (incident, évolution, question) avec priorités et catégories.
- Fiche ticket détaillée. Description, impact, client concerné, site, contact et pièces jointes éventuelles.
- Catégorisation des incidents. Typologie des tickets (panne, demande de changement, question) pour l’analyse future.
- Priorités et sévérités. Niveaux d’urgence et d’impact pour guider l’ordre de traitement.
- Assignation aux équipes. Attribution des tickets à une équipe, un technicien ou un partenaire externe.
- Planning des interventions sur site. Planification des interventions en fonction des contrats, de la zone géographique et des disponibilités des équipes.
- Interventions à distance. Suivi des interventions réalisées par téléphone ou télé‑maintenance, avec compte‑rendu associé.
- Statuts de ticket. Workflow simple (nouveau, en cours, en attente client, clôturé) visible par tous.
- Temps passé par ticket. Saisie des heures ou temps passés pour mieux mesurer la rentabilité.
- Check‑lists d’intervention. Points de contrôle à réaliser sur site selon le type de prestation.
- Compte‑rendu client. Résumé clair de l’intervention (tâches effectuées, temps passé, remarques) partageable avec le client.
- Pièces et consommables utilisés. Suivi des pièces changées ou consommées lors des interventions.
- Interventions récurrentes. Gestion des visites planifiées (contrats de maintenance, visites périodiques).
- Historique par site. Vue des interventions passées pour chaque site client.
- Planning des équipes. Calendrier des interventions par équipe ou technicien pour équilibrer la charge.
SLA, facturation & reporting
- Suivi des SLA. Indicateurs de respect des délais par contrat et par type de demande.
- Alertes sur les tickets en retard. Liste dédiée des tickets à risque pour rattrapage rapide.
- Tableaux de bord par client. Volume de tickets, respect des SLA, interventions et satisfaction pour préparer les comités de pilotage.
- Tableaux de bord par équipe. Charge, délais moyens de traitement, taux de résolution au premier contact.
- Suivi de la satisfaction. Recueil d’un indicateur simple (satisfait / mitigé / insatisfait) après intervention.
- Visites obligatoires par contrat. Suivi des visites périodiques prévues au contrat pour éviter les oublis.
- Préparation de la facturation. Liste des interventions réalisées et facturables avec lien vers le contrat et le bon de commande.
- Indicateurs de marge. Estimation des marges par contrat ou par type de prestation.
- Suivi des avoirs et gestes commerciaux. Historique des gestes accordés suite à des incidents ou retards.
- Exports vers Excel ou BI. Export des tickets, interventions et indicateurs pour analyses avancées.
- Reporting mensuel. Génération de rapports mensuels synthétiques par client ou par contrat.
- Vue des engagements à risque. Liste des contrats avec SLA fréquemment dépassés ou marge dégradée.
- Suivi du backlog. Indicateurs sur les tickets encore ouverts et leur ancienneté.
- Vision annuelle du CA services. Synthèse du chiffre d’affaires services par client, contrat ou type de prestation.
- Vue portefeuille clients clés. Tableau de bord regroupant vos comptes stratégiques avec contrats, incidents majeurs et marges estimées.
La liste couvre volontairement plus de fonctionnalités que celles d’un premier lot : concrètement, nous construisons avec vous 15 à 30 fonctionnalités métier prioritaires parmi ces écrans et workflows, puis nous gardons les autres briques comme pistes d’évolution.
Pour un acteur de services B2B, prévoir un budget d’accompagnement et de maintenance à partir de 420 € / an par an permet de sécuriser votre outil métier. Cet accompagnement (offre Care / Care+) couvre la disponibilité de l’outil, les sauvegardes et la prise en charge rapide des incidents.
Échanger sur vos contrats et SLA
En quelques lignes, décrivez vos types de contrats, vos engagements de service et ce qui vous fait perdre du temps aujourd’hui. Je vous aiderai à identifier un premier lot de CRM sur‑mesure rentable.