CRM sur-mesure pour services B2B : contrats, SLA, interventions
Pilotez vos contrats de services, vos niveaux de service (SLA) et vos interventions terrain dans une seule plateforme. En quelques semaines, centralisez contrats, sites et tickets pour mieux tenir vos engagements et suivre la rentabilité de chaque contrat sans multiplier les fichiers.
BASKODE accompagne les sociétés de services B2B (maintenance préventive et curative, IT, facilities management, support technique, logistique, etc.) qui doivent centraliser leurs contrats, tickets et interventions sans exploser leur budget de licences SaaS. Je conçois un CRM sur-mesure qui structure vos contrats clients, vos niveaux de service (SLA) et vos plannings d'intervention terrain pour assurer la continuité de service.
Objectif : centraliser l’information, automatiser les relances et prouver facilement le respect de vos engagements auprès de vos clients.
Le même socle peut servir comme CRM interne pour votre équipe ou comme application SaaS métier pour vos clients B2B : une seule plateforme de gestion des contrats et services qui répond à vos besoins d'ERP, d'outil SaaS et de CRM sur-mesure, sans payer au-delà de votre consommation réelle.
En bref : CRM sur-mesure pour services B2B
Qui ? BASKODE accompagne les sociétés de services B2B et prestataires qui pilotent leurs activités au rythme de leurs contrats clients, de leurs SLA et de leurs interventions terrain.
Quoi ? Une plateforme CRM sur-mesure qui centralise l'ensemble de votre gestion de services : contrats, sites clients, tickets d'intervention et interventions réalisées, pour suivre et prouver vos engagements de service.
Pour qui ? Les responsables de secteur et les équipes opérationnelles qui doivent démontrer le respect des SLA à leurs clients tout en maintenant une vision claire de la charge des équipes et de la rentabilité de chaque contrat.
Résultat : Zéro ticket oubli, des SLA respectés et documentés, des rapports client automatisés prêts en quelques clics, et une meilleure visibilité sur la marge réelle de chaque contrat de services.
Gestion intégrée des services B2B (ERP-CRM)
Contrats et SLA sous contrôle permanent
Tickets et interventions tracés de bout en bout
Quels défis rencontrent les prestataires de services B2B ?
Quand les contrats, sites et interventions sont gérés dans des tableurs, des mails et des outils déconnectés, il devient impossible de garantir l'exécution de vos engagements (SLA) tout en maîtrisant vos marges.
- • Prolifération des fichiers Excel pour suivre contrats, sites clients, équipements, tickets et interventions — source d'erreurs et de doublons.
- • Impossibilité de connaître en temps réel l'état du respect des SLA (délais de prise en charge, délais de résolution).
- • Historique des interventions dispersé entre plusieurs outils, mails et dossiers partagés — pas de traçabilité claire.
- • Génération manuelle de rapports clients pour chaque comité de pilotage — fastidieuse et sujette aux erreurs.
- • Incapacité à mesurer la rentabilité réelle par contrat : coûts internes vs tarifs facturés mal calculés.
Comment un CRM sur-mesure BASKODE répond à ces enjeux
Je construis une plateforme qui structure l'intégralité de votre gestion de contrats et services : clients, contrats avec SLA définis, sites d'intervention, tickets entrants et interventions réalisées — le tout dans un seul outil accessible aux équipes terrain et back-office.
- • Fiches contrats clients complètes : pour chaque contrat, visualisez les sites couverts, les prestations incluses, les niveaux de service (SLA) et vos interlocuteurs clés.
- • Module de gestion des tickets et interventions : de la demande client au rapport d'intervention signé, chaque étape est tracée (priorités, assignations, statuts, historique).
- • Suivi automatisé des SLA : alertes en temps réel quand un ticket approche ou dépasse son délai contractuel de prise en charge ou de résolution.
- • Tableaux de bord client prêts à l'emploi : volume de tickets traités, taux de respect des SLA, interventions effectuées — partageables directement avec vos clients.
- • Visibilité de rentabilité : calculez les marges réelles par contrat et par type de prestation en croisant coûts internes et tarifs facturés.
Une méthode projet adaptée aux services B2B
Les projets ERP / SaaS / CRM pour les services B2B s’appuient sur la méthode B.A.S.K.O.D.E : elle structure les échanges, les ateliers et les livrables pour éviter l’effet tunnel.
Vous savez où vous en êtes à chaque étape : besoins, processus, scénarios, KPI, organisation, développement et évolutions. Le périmètre reste maîtrisé.
Découvrir la méthode BASKODEQuels résultats attendre : délais, gains concrets, risques maîtrisés
En quelques semaines de déploiement, vous passez d'un suivi éclaté à un pilotage structuré de votre portefeuille de contrats et interventions. Les gains sont mesurables et rapides.
- • Zéro ticket oublié ou traité hors délai : tous les tickets sont visibles et alertes déclenchées automatiquement.
- • SLA maîtrisés et prouvés : rapports automatisés démontrant le respect de vos engagements lors des comités de pilotage client.
- • Visibilité claire sur charge et rentabilité : par contrat, vous savez si vous êtes rentable ou en perte, et pouvez ajuster les tarifs ou les processus.
- • Gain de productivité équipe : moins de recherche manuelle d'informations, moins d'Excel, plus de temps pour le terrain ou l'amélioration continue.
- • Rétention client améliorée : en démontrant clairement que vous respectez les SLA et en offrant une transparence via tableaux de bord.
Approche progressive : Vous pouvez démarrer par un portefeuille pilote (par exemple une branche, une gamme de contrats ou une équipe), obtenir rapidement des résultats, puis étendre le CRM à l'ensemble de votre activité selon les bénéfices observés.
Parler de mon projet CRM sur‑mesure
Vous préparez un projet de CRM sur‑mesure – services B2B ? Décrivez votre situation en quelques lignes, nous revenons vers vous rapidement.
Cahier des charges type et budget de démarrage pour CRM services B2B
Un CRM sur-mesure pour gestion de contrats et interventions B2B couvre généralement entre 15 et 30 modules métier : gestion des contrats avec SLA, sites d'intervention, tickets entrants, interventions tracées, tableaux de bord client et reporting automatisé.
Ce type de projet se positionne entre les forfaits Essentiel et Croissance, avec un budget initial à partir de 4 680 € HT, évolutif selon votre périmètre et vos volumes de contrats.
Premier lot standard : entre 15 à 30 fonctionnalités métier pour un budget 4 680 € à 8 280 € HT, selon le nombre de contrats pilotes, de sites d'intervention couverts et la complexité des workflows de tickets.
Fonctionnalités métier typiques pour services B2B (liste large, à ajuster selon vos priorités)
Contrats & sites clients
- Gestion des contrats cadre. Création et mise à jour des contrats avec prestations incluses, durées, clauses et conditions particulières.
- Fiches sites clients. Liste des sites associés à chaque client avec adresses, horaires d’intervention et spécificités locales.
- Contacts opérationnels. Fiches des interlocuteurs (direction, opérationnels, facturation) avec rôles et coordonnées.
- Catalogue des prestations. Liste des prestations vendues avec tarifs, SLA associés et zones d’intervention couvertes.
- Niveaux de service (SLA) par contrat. Délais de prise en charge et de résolution définis par client ou par gamme de services.
- Dates de début et de fin. Suivi des échéances contractuelles pour anticiper les renouvellements.
- Renouvellements à venir. Vue des contrats arrivant à échéance dans les prochains mois pour préparer les propositions.
- Historique des avenants. Suivi des évolutions contractuelles (ajout de sites, modification de prestations, indexation).
- Tarifs spécifiques par client. Gestion des grilles tarifaires négociées pour certains clients ou familles de prestations.
- Contrats suspendus ou en litige. Identification des contrats à surveiller avec statut dédié.
- Indexation annuelle. Suivi des indexations automatiques ou manuelles selon les clauses prévues.
- Archivage des contrats résiliés. Conservation de l’historique pour consultation, sans polluer les listes actives.
- Vue globale par client. Synthèse des contrats actifs, du chiffre d’affaires et des SLA principaux par compte.
- Recherche avancée. Filtres par secteur, taille d’entreprise, zone géographique ou type de contrat.
- Exports contrats. Export des listes de contrats et de sites vers Excel ou vos outils de reporting.
Tickets, interventions & équipes
- File de tickets et demandes. Centralisation des demandes clients (incident, évolution, question) avec priorités et catégories.
- Fiche ticket détaillée. Description, impact, client concerné, site, contact et pièces jointes éventuelles.
- Catégorisation des incidents. Typologie des tickets (panne, demande de changement, question) pour l’analyse future.
- Priorités et sévérités. Niveaux d’urgence et d’impact pour guider l’ordre de traitement.
- Assignation aux équipes. Attribution des tickets à une équipe, un technicien ou un partenaire externe.
- Planning des interventions sur site. Planification des interventions en fonction des contrats, de la zone géographique et des disponibilités des équipes.
- Interventions à distance. Suivi des interventions réalisées par téléphone ou télé‑maintenance, avec compte‑rendu associé.
- Statuts de ticket. Workflow simple (nouveau, en cours, en attente client, clôturé) visible par tous.
- Temps passé par ticket. Saisie des heures ou temps passés pour mieux mesurer la rentabilité.
- Check‑lists d’intervention. Points de contrôle à réaliser sur site selon le type de prestation.
- Compte‑rendu client. Résumé clair de l’intervention (tâches effectuées, temps passé, remarques) partageable avec le client.
- Pièces et consommables utilisés. Suivi des pièces changées ou consommées lors des interventions.
- Interventions récurrentes. Gestion des visites planifiées (contrats de maintenance, visites périodiques).
- Historique par site. Vue des interventions passées pour chaque site client.
- Planning des équipes. Calendrier des interventions par équipe ou technicien pour équilibrer la charge.
SLA, facturation & reporting
- Suivi des SLA. Indicateurs de respect des délais par contrat et par type de demande.
- Alertes sur les tickets en retard. Liste dédiée des tickets à risque pour rattrapage rapide.
- Tableaux de bord par client. Volume de tickets, respect des SLA, interventions et satisfaction pour préparer les comités de pilotage.
- Tableaux de bord par équipe. Charge, délais moyens de traitement, taux de résolution au premier contact.
- Suivi de la satisfaction. Recueil d’un indicateur simple (satisfait / mitigé / insatisfait) après intervention.
- Visites obligatoires par contrat. Suivi des visites périodiques prévues au contrat pour éviter les oublis.
- Préparation de la facturation. Liste des interventions réalisées et facturables avec lien vers le contrat et le bon de commande.
- Indicateurs de marge. Estimation des marges par contrat ou par type de prestation.
- Suivi des avoirs et gestes commerciaux. Historique des gestes accordés suite à des incidents ou retards.
- Exports vers Excel ou BI. Export des tickets, interventions et indicateurs pour analyses avancées.
- Reporting mensuel. Génération de rapports mensuels synthétiques par client ou par contrat.
- Vue des engagements à risque. Liste des contrats avec SLA fréquemment dépassés ou marge dégradée.
- Suivi du backlog. Indicateurs sur les tickets encore ouverts et leur ancienneté.
- Vision annuelle du CA services. Synthèse du chiffre d’affaires services par client, contrat ou type de prestation.
- Vue portefeuille clients clés. Tableau de bord regroupant vos comptes stratégiques avec contrats, incidents majeurs et marges estimées.
La liste couvre volontairement plus de fonctionnalités que celles d’un premier lot : concrètement, nous construisons avec vous 15 à 30 fonctionnalités métier prioritaires parmi ces écrans et workflows, puis nous gardons les autres briques comme pistes d’évolution.
Pour sécuriser votre outil de gestion des contrats et interventions, intégrez un budget d'accompagnement et de maintenance à partir de 420 € / an par an. Cette offre (forfaits Care / Care+) assure la disponibilité continue de votre CRM, les sauvegardes sécurisées, les mises à jour et la prise en charge rapide de tout incident affectant votre activité de services.
Parlons de votre gestion de contrats et d'interventions
Décrivez-moi vos contrats clients, vos types d'interventions, vos SLA, et les points où vous perdez du temps ou où vous vous trompez. Je vous proposerai rapidement un premier lot de CRM sur-mesure adapté et rentable pour votre activité.