CRM sur-mesure pour service client et support
Centralisez l'ensemble de vos tickets dans une seule plateforme, maîtrisez vos SLA et améliorez la satisfaction client. En quelques semaines, gagnez en efficacité operationnelle sans bouleverser votre organisation.
Vous administrez un service client, support technique ou helpdesk et gérez actuellement les demandes à travers une myriade d'outils : boîtes mail partagées, portails clients, feuilles Excel et applications disparates. Un CRM sur-mesure BASKODE fédère tous vos canaux d'entrée (email, formulaires web, téléphone), centralise les tickets, pilote les engagements de service (SLA) et vous garantit une vision 360° de la satisfaction client — sans multiplier les coûts de licences par utilisateur.
Résultat concret : vous savez toujours qui sollicite quoi, avec quel niveau de priorité, et si vous tenez vos engagements contractuels. Fini les demandes égarées, les délais oubliés et les rapports chronophages.
Votre infrastructure combine un CRM interne pour vos équipes support, une synchronisation bidirectionnelle avec votre ERP (contrats, facturation, produits) et une interface self-service côté client : un véritable écosystème ERP / SaaS / CRM façonné à vos besoins métier.
En bref : CRM sur-mesure pour service client / support
Qui ? BASKODE accompagne les directions support qui refusent de fragmenter leurs demandes entre messageries, spreadsheets et outils génériques inadaptés à leur métier.
Quoi ? Un système sur-mesure qui agrège les tickets de tous vos canaux, automatise le suivi des SLA, articule les priorités au contrat client et mesure la satisfaction en continu — dans une interface façonnée à vos processus métier.
Pour qui ? Les entreprises B2B et services avec des volumes de tickets importants, des engagements de niveau de service multi-niveaux et le besoin de piloter qualité et productivité en temps réel.
Résultat : Une vision unifiée et opérationnelle de votre service client : zéro demande égarée, SLA systématiquement maîtrisés, satisfaction client mesurée et actionnée, avec impact direct sur rétention client et profitabilité.
Une file de tickets claire
SLA mesurés, pas supposés
Satisfaction pilotée
Quels sont les irritants typiques des services support fragmentés ?
Quand le support s'appuie sur un patchwork d'outils sans orchestration — boîtes mail génériques, ticketing SaaS générique, feuilles de calcul, CRM commercial isolé — il devient impossible de piloter la qualité de service et de justifier les engagements contractuels.
Concrètement : vous naviguez entre plusieurs boîtes mail (demandes dupliquées ou perdues), un outil de ticketing standard qui ne connaît pas vos contrats ou priorités métier, des fichiers Excel servant de workaround pour suivre les SLA, et parfois plusieurs CRM complètement cloisonnés. Résultat : les demandes critiques s'égarent, les délais réels restent invisibles, les rapports pour la direction et clients VIP monopolisent des heures, les équipes support « subissent » le flux à réaction plutôt que de le piloter stratégiquement. La satisfaction client s'en ressent, et le churn s'accélère.
Comment un CRM sur-mesure BASKODE transforme votre support ?
Nous bâtissons avec vous une plateforme qui fonctionne à l'image de vos processus métier, pas l'inverse : vos typologies de demandes, vos contrats clients, vos grilles de SLA et vos règles de priorité deviennent la fondation du système.
Tous les tickets converge vers une file unique et intelligente : qu'ils arrivent par email, formulaire web, portail client ou téléphone, chaque demande est immédiatement liée au bon client, au bon contrat, au bon niveau de service. Le système sait où placer la priorité (basée sur le contrat, pas sur le hasard). Vos équipes voient en un coup d'œil ce qui demande action maintenant, ce qui peut attendre, ce qui doit être escaladé. Tableaux de bord et listes de travail sont conçus pour vos métiers spécifiques : par équipe, par client stratégique, par canal, par produit, selon vos besoins réels.
Quels résultats concrets et dans quels délais ?
L'objectif est d'obtenir très rapidement (4 à 8 semaines) une plateforme vous donnant une visibilité 360° opérationnelle de votre service client : plus de zones grises, plus d'oublis, une prise de décision éclairée.
En quelques semaines, vous accédez à un socle fonctionnel qui vous permet de savoir : combien de tickets sont ouverts, lesquels sont en retard par rapport aux SLA, quelles équipes sont saturées, quels clients stratégiques méritent une attention prioritaire. Le risque d'oubli chute dramatiquement. Votre réactivité perçue par les clients s'améliore. Les comités de pilotage et rapports clients deviennent simple à préparer. La déploiement est progressive : vous gardez vos outils actuels en parallèle le temps de la montée en confiance et de la bascule complète, limant les risques au maximum.
Parler de mon projet CRM sur‑mesure
Vous préparez un projet de CRM sur‑mesure – service client / support ? Décrivez votre situation en quelques lignes, nous revenons vers vous rapidement.
Périmètre type et budgets de démarrage
Un CRM support efficace repose typiquement sur une vingtaine de briques fonctionnelles : gestion complète des tickets et des fiches clients, workflows de traitement et d'escalade, tableaux de bord de qualité de service et de satisfaction.
Ce premier lot se situe généralement dans la gamme Essentiel à Croissance, soit environ 15 à 30 fonctionnalités, pour un budget de démarrage compris entre 4 680 € HT et 8 280 € HT.
Le budget exact dépend directement de votre contexte : nombre de canaux d'entrée (email, web, téléphone), nombre d'équipes support, complexité des SLA, degré de personalisation des workflows et des tableaux de bord. Pour un service client structuré de taille moyenne, on tourne autour des 4 680 € à 8 280 € HT.
Catalogue de fonctionnalités support (liste complète à adapter à votre contexte métier)
Capture des demandes & contexte client
- File de tickets multicanale. Centralisation des demandes issues de l’e‑mail, du formulaire ou du téléphone, avec priorité, SLA et propriétaire.
- Formulaires de contact intégrés. Formulaires web reliés directement au CRM pour éviter les copier‑coller d’e‑mails.
- Import automatique des e‑mails. Conversion des mails reçus sur une boîte générique en tickets structurés.
- Boîte « à répartir ». Vue des nouvelles demandes à affecter à un agent ou à une équipe.
- Fiches clients support. Historique des tickets, contrats, produits et échanges pour comprendre en quelques secondes le contexte d’un client.
- Historique des tickets par client. Liste de toutes les demandes passées avec dates, statuts et réponses envoyées.
- Vue contrats / abonnements. Accès rapide aux contrats actifs, options et niveaux de service associés.
- Rattachement aux produits utilisés. Pour chaque ticket, indication du produit, module ou service concerné.
- Contacts multiples par client. Gestion des interlocuteurs (support, décisionnaire, facturation) avec rôles.
- Clients VIP / sensibles. Marqueurs visuels pour les comptes stratégiques ou sous contrat exigeant.
- Tags sur les tickets. Mots‑clés pour regrouper les demandes par thème ou par projet.
- Recherche plein texte. Recherche sur l’objet, la description ou les commentaires pour retrouver rapidement un dossier.
- Vues sauvegardées. Listes personnalisées (tickets du jour, urgences, clients clés) pour chaque manager.
- Détection des doublons. Regroupement des demandes similaires envoyées par plusieurs canaux.
- Pièces jointes aux tickets. Ajout de captures d’écran, documents ou contrats pour faciliter la résolution.
Traitement, collaboration & base de connaissance
- Règles de SLA et rattrapage. Suivi des délais de traitement, alertes sur les tickets en retard et liste dédiée pour les rattraper.
- Workflow de traitement. Statuts clairs (nouveau, en cours, en attente client, résolu, clos) pour suivre chaque demande.
- Assignation aux agents. Attribution manuelle ou semi‑automatique des tickets à un agent ou à une file d’équipe.
- Transfert entre équipes. Passage fluide d’un ticket du N1 vers le N2 ou une équipe experte.
- Commentaires internes. Notes réservées aux équipes, distinctes des réponses envoyées au client.
- Réponses modèles. Bibliothèque de messages types pour traiter plus vite les demandes récurrentes.
- Base de connaissances. Articles d’aide structurés par thème (FAQ, procédures, pas‑à‑pas) pour les agents et, si souhaité, pour les clients.
- Suggestions d’articles. Proposition automatique d’articles pertinents à partir du type de ticket.
- Check‑lists de résolution. Listes de points à vérifier pour chaque catégorie de problème.
- Historique des actions. Journal détaillé des changements de statut, de priorité et des réponses envoyées.
- Relances automatisées. Relance automatique du client ou de l’agent quand un ticket reste sans réponse.
- Fermeture automatique. clôture de certains tickets après X jours sans nouvelle du client, avec notification.
- Gestion des escalades. Marquage et circuit spécifique pour les tickets critiques ou VIP.
- Suivi des charges par agent. Vision de la file de tickets par collaborateur pour répartir équitablement le travail.
SLA, satisfaction & pilotage
- Tableaux de bord service client. Indicateurs par équipe (volume, délais moyens, taux de résolution, satisfaction) pour piloter la qualité de service.
- Volume par canal. Vue des demandes par e‑mail, formulaire, téléphone ou autres canaux.
- Délai moyen de première réponse. Indicateur clé pour mesurer la réactivité des équipes.
- Délai moyen de résolution. Temps moyen entre l’ouverture et la clôture des tickets.
- Taux de résolution au premier contact. Part des tickets résolus dès la première réponse.
- Suivi des SLA respectés. Pourcentage de tickets traités dans les délais contractuels.
- Alertes sur files surchargées. Alerte lorsque trop de tickets sont en attente sur une équipe.
- Enquêtes de satisfaction. Petits questionnaires envoyés après clôture pour recueillir une note ou un commentaire.
- Suivi des notes moyennes. Evolution des scores de satisfaction par mois, produit ou équipe.
- Analyse des motifs de contact. Répartition des tickets par type de demande pour identifier les irritants.
- Reporting par produit. Volume et satisfaction par gamme ou service supporté.
- Reporting par agent. Indicateurs par collaborateur (volume traité, délais, satisfaction moyenne).
- Exports CSV. Export des données de tickets pour analyses dans Excel ou vos outils de BI.
- Vue « clients à risque ». Liste des clients très sollicitants ou fréquemment insatisfaits pour actions ciblées.
- Historique mensuel consolidé. Synthèse par mois ou trimestre pour préparer les comités de pilotage.
- Vue « engagements clients ». Liste des clients avec leurs niveaux de service et principaux indicateurs support pour vos échanges commerciaux.
Ici, nous listons volontairement plus de fonctionnalités que celles d’un premier lot : dans la pratique, nous sélectionnons ensemble 15 à 30 écrans ou workflows prioritaires parmi ces idées, puis nous planifions les autres briques comme évolutions ultérieures.
Au-delà du projet initial, une maintenance et accompagnement continu de 420 € / an par an est recommandée pour un service client opérationnel. Ce package Care / Care+ garantit la disponibilité 24h/24, les sauvegardes automatiques, la prise en charge des incidents critiques et l'accès à des évolutions mineures.
Parlons de votre service client
Décrivez-moi vos canaux de contact actuels (email partagée, portail, téléphone, etc.), votre volume de tickets mensuel, et vos trois plus gros irritants. Je vous proposerai un premier périmètre d'implémentation CRM sur-mesure, réaliste, adapté à votre budget et vos ressources.