CRM sur‑mesure pour service client
En quelques semaines, un premier lot (tickets, files d’attente, SLA) permet de centraliser les demandes, de réduire les oublis et de mieux piloter vos engagements de service sans changer tout votre système.
Cette page s’adresse aux directions de service client, support ou helpdesk qui gèrent encore leurs demandes dans plusieurs outils : messageries, portails clients, fichiers Excel. Un CRM sur‑mesure BASKODE permet de centraliser les tickets, de suivre les engagements de service (SLA) et de piloter la satisfaction, sans multiplier les licences SaaS par utilisateur.
Objectif : savoir à tout moment qui attend quoi, avec quel niveau de priorité, et où vous en êtes par rapport à vos engagements contractuels.
Votre dispositif peut ainsi combiner un CRM interne pour vos équipes, des échanges avec votre ERP (contrats, facturation) et une face SaaS pour vos clients : une approche ERP / SaaS / CRM sur‑mesure du service client.
En bref : CRM sur‑mesure pour service client / support
Qui ? BASKODE accompagne des directions de service client, support ou helpdesk qui ne veulent plus gérer les demandes dans des outils éclatés.
Quoi ? Un CRM sur‑mesure qui centralise tickets, priorités, SLA et indicateurs de satisfaction dans un environnement adapté à vos équipes.
Pour qui ? Les organisations qui doivent traiter de nombreux tickets tout en respectant des engagements de service contractuels.
Résultat : Un service client plus lisible : moins de demandes qui se perdent, une meilleure tenue des SLA et une satisfaction client mieux mesurée, avec un impact direct sur la fidélisation et le revenu récurrent.
Une file de tickets claire
SLA mesurés, pas supposés
Satisfaction pilotée
Quels problèmes concrets rencontrent les services client ?
Quand le service client s’appuie sur un mélange d’outils grand public et de tableurs, il devient difficile de tenir vos engagements sans sur‑équiper l’équipe en logiciels.
Vous jonglez entre plusieurs boîtes mail, un outil de ticketing standard mal adapté, des fichiers Excel pour suivre les engagements, et parfois un CRM commercial à côté. Les demandes urgentes se perdent, les délais réels ne sont pas mesurés, les rapports pour la direction ou les clients stratégiques prennent du temps à produire. Au final, vos équipes ont l’impression de « subir » le flux, sans pouvoir le piloter.
Comment le CRM sur‑mesure BASKODE répond à ces enjeux ?
Je conçois avec vous un outil qui reflète vos types de demandes, vos contrats et vos SLA, au lieu de vous adapter à un logiciel générique.
Les tickets arrivent par les canaux que vous utilisez (formulaire, mail, portail, téléphone) et sont centralisés dans une file d’attente unique. Chaque demande est reliée à un client, un contrat et un niveau de service, avec un statut clair. Vos équipes voient immédiatement ce qui est urgent, ce qui peut attendre et ce qui nécessite une escalade. Les écrans de suivi et les tableaux de bord sont adaptés à votre organisation : par équipe, par contrat stratégique, par canal, etc.
Quels résultats attendre (délais, gains, risques limités) ?
L’objectif est d’obtenir rapidement une vue d’ensemble de votre service client, sans multiplier les logiciels ni les ressaisies.
En quelques semaines, vous disposez d’un socle qui vous permet de savoir combien de tickets sont ouverts, quelles demandes sont en retard, quelles équipes sont saturées et quels clients stratégiques doivent être choyés en priorité. Vous réduisez le risque d’oubli, améliorez la réactivité perçue par vos clients et facilitez la préparation de vos comités de pilotage. Le projet est découpé pour limiter le risque : vous pouvez conserver vos outils actuels en parallèle le temps de la bascule.
Parler de mon projet CRM sur‑mesure
Vous préparez un projet de CRM sur‑mesure – service client / support ? Décrivez votre situation en quelques lignes, nous revenons vers vous rapidement.
Cahier des charges type & budget indicatif
Un CRM sur‑mesure pour service client couvre généralement une vingtaine de fonctionnalités métier : écrans de tickets et de fiches clients, workflows de traitement et de relance, tableaux de bord de qualité de service.
Ce périmètre se situe souvent entre les packs Essentiel (environ 15 fonctionnalités) et Croissance (environ 30 fonctionnalités), soit un budget de démarrage à partir de 4 680 € HT.
Concrètement, ce premier lot regroupe entre 15 et 30 fonctionnalités métier pour un budget situé entre 4 680 € HT et 8 280 € HT, selon le nombre de canaux, d’équipes et de tableaux de bord intégrés.
Exemples de fonctionnalités possibles (liste élargie, à adapter à votre contexte)
Capture des demandes & contexte client
- File de tickets multicanale. Centralisation des demandes issues de l’e‑mail, du formulaire ou du téléphone, avec priorité, SLA et propriétaire.
- Formulaires de contact intégrés. Formulaires web reliés directement au CRM pour éviter les copier‑coller d’e‑mails.
- Import automatique des e‑mails. Conversion des mails reçus sur une boîte générique en tickets structurés.
- Boîte « à répartir ». Vue des nouvelles demandes à affecter à un agent ou à une équipe.
- Fiches clients support. Historique des tickets, contrats, produits et échanges pour comprendre en quelques secondes le contexte d’un client.
- Historique des tickets par client. Liste de toutes les demandes passées avec dates, statuts et réponses envoyées.
- Vue contrats / abonnements. Accès rapide aux contrats actifs, options et niveaux de service associés.
- Rattachement aux produits utilisés. Pour chaque ticket, indication du produit, module ou service concerné.
- Contacts multiples par client. Gestion des interlocuteurs (support, décisionnaire, facturation) avec rôles.
- Clients VIP / sensibles. Marqueurs visuels pour les comptes stratégiques ou sous contrat exigeant.
- Tags sur les tickets. Mots‑clés pour regrouper les demandes par thème ou par projet.
- Recherche plein texte. Recherche sur l’objet, la description ou les commentaires pour retrouver rapidement un dossier.
- Vues sauvegardées. Listes personnalisées (tickets du jour, urgences, clients clés) pour chaque manager.
- Détection des doublons. Regroupement des demandes similaires envoyées par plusieurs canaux.
- Pièces jointes aux tickets. Ajout de captures d’écran, documents ou contrats pour faciliter la résolution.
Traitement, collaboration & base de connaissance
- Règles de SLA et rattrapage. Suivi des délais de traitement, alertes sur les tickets en retard et liste dédiée pour les rattraper.
- Workflow de traitement. Statuts clairs (nouveau, en cours, en attente client, résolu, clos) pour suivre chaque demande.
- Assignation aux agents. Attribution manuelle ou semi‑automatique des tickets à un agent ou à une file d’équipe.
- Transfert entre équipes. Passage fluide d’un ticket du N1 vers le N2 ou une équipe experte.
- Commentaires internes. Notes réservées aux équipes, distinctes des réponses envoyées au client.
- Réponses modèles. Bibliothèque de messages types pour traiter plus vite les demandes récurrentes.
- Base de connaissances. Articles d’aide structurés par thème (FAQ, procédures, pas‑à‑pas) pour les agents et, si souhaité, pour les clients.
- Suggestions d’articles. Proposition automatique d’articles pertinents à partir du type de ticket.
- Check‑lists de résolution. Listes de points à vérifier pour chaque catégorie de problème.
- Historique des actions. Journal détaillé des changements de statut, de priorité et des réponses envoyées.
- Relances automatisées. Relance automatique du client ou de l’agent quand un ticket reste sans réponse.
- Fermeture automatique. clôture de certains tickets après X jours sans nouvelle du client, avec notification.
- Gestion des escalades. Marquage et circuit spécifique pour les tickets critiques ou VIP.
- Suivi des charges par agent. Vision de la file de tickets par collaborateur pour répartir équitablement le travail.
SLA, satisfaction & pilotage
- Tableaux de bord service client. Indicateurs par équipe (volume, délais moyens, taux de résolution, satisfaction) pour piloter la qualité de service.
- Volume par canal. Vue des demandes par e‑mail, formulaire, téléphone ou autres canaux.
- Délai moyen de première réponse. Indicateur clé pour mesurer la réactivité des équipes.
- Délai moyen de résolution. Temps moyen entre l’ouverture et la clôture des tickets.
- Taux de résolution au premier contact. Part des tickets résolus dès la première réponse.
- Suivi des SLA respectés. Pourcentage de tickets traités dans les délais contractuels.
- Alertes sur files surchargées. Alerte lorsque trop de tickets sont en attente sur une équipe.
- Enquêtes de satisfaction. Petits questionnaires envoyés après clôture pour recueillir une note ou un commentaire.
- Suivi des notes moyennes. Evolution des scores de satisfaction par mois, produit ou équipe.
- Analyse des motifs de contact. Répartition des tickets par type de demande pour identifier les irritants.
- Reporting par produit. Volume et satisfaction par gamme ou service supporté.
- Reporting par agent. Indicateurs par collaborateur (volume traité, délais, satisfaction moyenne).
- Exports CSV. Export des données de tickets pour analyses dans Excel ou vos outils de BI.
- Vue « clients à risque ». Liste des clients très sollicitants ou fréquemment insatisfaits pour actions ciblées.
- Historique mensuel consolidé. Synthèse par mois ou trimestre pour préparer les comités de pilotage.
- Vue « engagements clients ». Liste des clients avec leurs niveaux de service et principaux indicateurs support pour vos échanges commerciaux.
Ici, nous listons volontairement plus de fonctionnalités que celles d’un premier lot : dans la pratique, nous sélectionnons ensemble 15 à 30 écrans ou workflows prioritaires parmi ces idées, puis nous planifions les autres briques comme évolutions ultérieures.
Pour un service client structuré, un budget d’accompagnement et de maintenance à partir de 420 € / an par an est cohérent. Cet accompagnement (offre Care / Care+) couvre la disponibilité de l’outil, les sauvegardes et la prise en charge des incidents critiques.
Échanger sur votre service client
En quelques lignes, décrivez vos canaux (mail, portail, téléphone), le volume de tickets et vos principaux irritants. Je vous proposerai un premier périmètre de CRM sur‑mesure adapté à votre budget et à vos équipes.